CHOCO CARD ระบบเชื่อมความสัมพันธ์ลูกค้าเพื่อ SME
ความสำเร็จของธุรกิจอยู่ที่การตอบรับของผู้บริโภค และสิ่งที่สำคัญก็คือผู้บริโภคยังกลับมาใช้บริการซ้ำอีก
แต่จะทำอย่างไรให้ผู้บริโภคเกิดความพึงพอใจจนมีความรู้อยากกลับมาใช้บริการอีก โจทย์สำคัญนี้เป็นกุญแจที่ไขไปสู่แนวทางการทำธุรกิจของธีรวัฒน์ พึ่งสุจริต ผู้จัดการฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ บริษัท ช็อคโก้ คาร์ด เอ็นเตอร์ไพรส์ จำกัด ผู้ให้บริการบัตร Choco Card
ระบบ CRM เพื่อ SME
ธีรวัฒน์ บอกถึงที่มาที่ไปของธุรกิจว่า เกิดจากความต้องการช่วยผู้ประกอบการ SME ในการช่วยยกระดับความสามารถทางการแข่งขันให้ทัดเทียมกับผู้ประกอบการขนาดใหญ่ ซึ่งส่วนใหญ่จะมีการลงทุนทางด้านการบริหารจัดการเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า หรือใช้ระบบ CRM (Customer Relationship Management) มาเป็นส่วนหนึ่งในกลยุทธ์การดำเนินธุรกิจ ซึ่งได้ผลเป็นอย่างดี
อย่างไรก็ตามด้วยความที่ระบบดังกล่าวอาจจะต้องมีการลงทุนในระดับที่สูง เราจึงมองเห็นช่องทางโดยการประยุกต์ใช้โมเดลจากประเทศสหรัฐอเมริกามาปรับให้เข้ากับธุรกิจในประเทศไทย โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อให้ SME สามารถเข้าถึงระบบ CRM ที่ผู้ประกอบการรายใหญ่ใช้อยู่ได้ กระบวนการพัฒนาบัตร Choco Card จึงได้เกิดขึ้น และเปิดให้บริการมาแล้วกว่า 2 ปี โดยมีฐานลูกค้าที่เห็นความสำคัญของระบบดังกล่าว เลือกใช้บริการกว่า 600 เจ้าในปัจจุบัน
สำหรับการให้บริการของ Choco Card นั้น จะมีรูปแบบที่เป็น CRM Loyalty Platform ผ่านทางเครื่องมือหลากหลายรูปแบบ ไม่ว่าจะเป็นบัตรสมาชิก ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ทีมงานที่คอยให้บริการหลังการขาย ทีมงานทางด้านการตลาด โดยลูกค้าหรือร้านค้าที่เลือกใช้บริการของเรา เราจะไม่ได้ขายแค่ซอฟแวร์อย่างเดียว แต่เราเป็นซอฟแวร์และการให้บริการ หรือเรียกว่ามองตัวผลิตภัณฑ์เป็นการขายการให้บริการมากกว่าตัวซอฟแวร์ นอกจากนี้ยังมีระบบช่องทางการตลาดที่เป็นส่วนเสริมให้กับลูกค้า ทั้งการส่ง SMS กระตุ้นยอดขาย และการส่งอีเมลล์รายงานยอดการใช้งานในแต่ละเดือน
“ จุดประสงค์ของเราคือ ต้องการสร้างฐานลูกค้าประจำให้กับร้านค้า SME โดยจะทำอย่างไรให้ลูกค้าเกิดการใช้ซ้ำมากขึ้นในธุรกิจนั้น เราจะมาช่วยตรงนี้ เราจะช่วยสร้างลูกค้าประจำ ระบบเราจะเป็นการแจกบัตรสมาชิก หรือจะแจ้งเบอร์โทรศัพท์อย่างเดียวก็ได้ ต่อไปจะมีแอพพลิเคชั่นด้วย ดังนั้น จึงมี 3 ช่องทางให้ลูกค้าได้เลือกในการสะสมแต้ม ส่วนในฐานะร้านค้าก็จะได้มีเครื่องมือในการเก็บฐานข้อมูลลูกค้า โดยการเก็บข้อมูลของลูกค้าถือว่ามีความสำคัญเป็นอย่างมาก เพราะจะทำให้รู้ว่าลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการเป็นแบบใด เป็นลูกค้าประจำ ลูกค้าขาจร หรือบางรายอาจจะเคยเป็นลูกค้าประจำแต่หายไป ร้านค้าจะมีวิธีการอย่างไรเพื่อดึงลูกค้ากลุ่มดังกล่าวกลับมา โดยที่ระบบของ Choco Card จะมีทั้งการส่ง SMS และอีเมลล์ไปยังลูกค้า เพื่อบอกถึงโปรโมชั่น หรือสิทธิพิเศษที่จะได้รับกระตุ้นให้เกิดการกลับมาใช้บริการซ้ำ ”
ชูจุดเด่นที่ผลิตภัณฑ์และบริการ
ธีรวัฒน์ กล่าวต่อไปอีกว่า จุดเด่นของ Choco Card อยู่ที่ผลิตภัณฑ์ดีกับบริการที่ดี โดยผลิตภัณฑ์ที่ดีก็คือ การที่เราพัฒนาผลิตภัณฑ์ขึ้นมาโดยรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าเป็นหลัก ซึ่งระยะเวลากว่า 2 ปีที่เปิดให้บริการมาได้มีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง จากเดิมที่เป็นเพียงแค่โปรแกรมพื้นฐานธรรมดา ก็ได้มีการปรับปรุงแก้ไข รวมถึงประยุกต์ให้กับผู้ประกอบการ SME มากที่สุด ขณะที่ในส่วนของบริการที่ดีนั้น เราจะมีทีมงานที่คอยสนับสนุนความต้องการของลูกค้า ไม่ว่าลูกค้าจะต้องการอะไรเราก็จะพยายามดำเนินการให้ได้มากที่สุด แต่จะไม่ใช้กลยุทธ์ในการให้คำสัญญากับลูกค้าว่าต้องการอะไรก็จะทำให้หมด
ขณะที่กลยุทธ์ในการทำตลาดนั้น เราจะเลือกใช้วิธีการเข้าหาลูกค้าโดยตรง ซึ่งจะใช้วิธีการมองหาลูกค้าจากช่องทางออนไลน์เป็นหลัก หลังจากนั้นก็จะโทรเข้าไปสอบถามความต้องการ และส่งทีมขายเข้าไปพบเพื่ออธิบายระบบกรใช้งาน และทำสัญญา โดย Choco Card จะแตกต่างจากผู้ให้บริการรายอื่น ซึ่งจะใช้วิธีการประชาสัมพันธ์ผ่านช่องทางออนไลน์ หรือโฆษณาและรอให้ลูกค้าติดต่อเข้ามา แต่เราจะเป็นฝ่ายที่เข้าหาลูกค้า ซึ่งการทำสัญญาใช้บริการก็จะมีทั้งรูปแบบที่เป็นรายเดือน แบบ 3 เดือน ,9 เดือน หรือแบบรายปี ขึ้นอยู่กับลูกค้าจะเลือก
“ หากถามว่าการที่ลูกค้านำระบบไปใช้แล้วได้ผลสำเร็จมากน้อยแค่ไหนต่อธุรกิจ จะวัดจากจำนวนการต่อสัญญาของลูกค้า เพราะเราไม่ได้เป็นการขายขาด แต่เราให้บริการแบบรายปี รายเดือน เพราะฉะนั้น เราก็ต้องต่อสัญญากับลุกค้าให้ได้ โดยเรทในการต่อสัญญาปัจจุบันอยู่ที่ประมาณ 70-80% โดยลูกค้าส่วนใหญ่จะเป็นธุรกิจเกี่ยวกับร้านอาหารรานย่อย นอกจากนั้นก็จะมีผู้ให้บริการคาร์แคร์ ,สปา รวมไปถึงปั๊มน้ำมัน ,ร้านขายทอง และโรงสีข้าว หรือเรียกว่าทุกธุรกิจที่ต้องให้ผู้บริโภคกลับมาใช้บริการซ้ำอีก สามารถประยุกต์ใช้ได้หมด เพราะตลาดค่อนข้างกว้างมาก ”
เล็งขยายฐานลูกค้าเป็น 3,000 รายใน 3 ปี
ธีรวัฒน์ ยังได้กล่าวต่อไปอีกถึงเป้าหมายในการทำธุรกิจด้วยว่า ภายในระยะ 3 ปีต้องการขยายฐานลูกค้าให้เพิ่มขึ้นไปสู่ระดับ 3,000 ราย โดยตัวเลขดังกล่าวถือว่าน่าจะครอบคลุมทั่วทั้งประเทศ ซึ่งกลยุทธ์ที่ใช้ก็คือการระดมทุนเพิ่มเติมประมาณ 10-15 ล้านบาท ในรูปแบบของการร่วมทุน (Venture Capital : VC) เพื่อให้การขยายงานเป็นไปได้อย่างรวดเร็วมากขึ้น โดยปัจจุบันอยู่ในขั้นตอนของการเจรจา ทั้งนี้ ต้องเรียนว่าการขยายงานของเราขึ้นอยู่กับจำนวนของเซลล์เป็นหลัก ดังนั้น เงินที่ได้จากการระดมทุนก็จะถูกใช้ในการเพิ่มจำนวนเซลล์ เพื่อตอบรับกับแผนการดำเนินงานในอนาคต
“ ส่วนใหญ่เวลาที่เราเข้าไปหาลูกค้า เราจะไม่พูดอะไรที่เกินเลยไปจากความเป็นจริงที่สามารถเป็นได้ เราจะไม่บอกว่าระบบของเราจะช่วยดึงลูกค้า หรือยอดขายให้เพิ่มขึ้นได้ 50% แต่การทำการตลาดรูปแบบนี้จะเหมือนกับว่าช่วยได้ประมาณ 5-10% ส่วนที่เหลือก็จะเป็นในส่วนของบริการที่ร้านค้ามอบให้กับลูกค้า เช่น หากเป็นร้านอาหารก็จะต้องขึ้นอยู่กับรสชาติของอาหารประกอบด้วย เป็นต้น ”
ธีรวัฒน์ กล่าวปิดท้ายอย่างน่าสนใจว่า ผู้ประกอบการ SME ส่วนใหญ่มักจะให้ความสำคัญกับการหาฐานลูกค้าใหม่อยู่ตลอดเวลา ด้วยกลยุทธ์ต่างๆนาๆ แต่ในคามเป็นจริงแล้วลูกค้าที่สำคัญเป็นอย่างมากคือกลุ่มฐานลูกค้าเดิม หรือลูกค้าประจำ ซึ่งส่วนใหญ่จะมีการใช้จ่ายเป็น 90% ของรายได้ทั้งหมด เพราะฉะนั้น Choco Card จึงมีวัตถุประสงค์ชัดเจนกับการสร้างระบบที่ช่วยกระตุ้นให้เกิดการกลับมาใช้บริการซ้ำของลูกค้าเป็นสำคัญ
