คปภ.ตั้งเป้ายุติข้อพิพาทประกันฯ แตะ 90%
3 ปี ศูนย์ไกล่เกลี่ยฯ ยุติข้อพิพาทไปแล้วเฉียด 600 เรื่อง หรือ 81.31% ตั้งเป้าสิ้นปีที่ 4 สูงถึง 90% ด้านเลขาธิการ คปภ. ถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ย ชู 5 นโยบายเพิ่มประสิทธิภาพศูนย์ไกล่เกลี่ย คปภ. รับมือข้อพิพาทด้านประกันภัยทะลัก
81.31% คือ ความสำเร็จของการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท (ข้อมูล ณ 31 มี.ค.62) ระหว่างผู้ร้องเรียน กับบริษัทประกันภัย และประชาชน ผ่าน “ผู้ไกล่เกลี่ยฯ” (หรือ “ผู้ชำนาญการ” ที่มีประสบการณ์ด้านการประกันภัยหรือด้านการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท) โดยไม่เสียค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น ซึ่ง “ศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย” (Insurance Mediation Center) ที่สำนักงานคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (คปภ.) จัดตั้งเป็นแห่งแรกของอาเซียน เมื่อ 3 ปีก่อน…ได้สร้างผลงานเอาไว้
จากเรื่องราวที่มีการร้องเรียนแต่ละปีนับหมื่นเรื่อง ซึ่งส่วนใหญ่จะจบในชั้นเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบโดยตรง กระนั้น ก็มีเรื่องร้องเรียนผ่านมาทาง “ผู้ไกล่เกลี่ยฯ” มากกว่า 600 เรื่อง และสามารถไกล่เกลี่ย จนยุติปัญหาความขัดแย้งได้ถึง 509 เรื่อง ตรงนี้ ถือว่า…ไม่ธรรมดาทีเดียว
กับความคาดหวัง ณ สิ้นปีที่ 4 หรืออีก 12 เดือนข้างหน้า ที่ ดร.สุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการ คปภ. คาดหวังจะเห็นตัวเลขความสำเร็จ…เฉียดๆ 90% นั้น จะไกลเกินฝันหรือไม่? คงต้องขึ้นอยู่กับปัจจัยและองค์ประกอบหลายๆ ส่วน และ “50 ผู้ไกล่เกลี่ยฯ” ที่ขึ้นทะเบียนไว้กับ คปภ. ณ ปัจจุบัน (ครบอายุ 2 ปี ณ วันที่ 30 เม.ย.63) ก็เป็นอีกปัจจัยสำคัญ นอกเหนือ “คู่กรณี” เทคโนโลยี และสภาพแวดล้อมอื่นๆ
ในโอกาสครบรอบ 3 ปีของศูนย์ไกลเกลี่ยฯครั้งนี้ สำนักงาน คปภ. โดย “สายคุ้มครองสิทธิประโยชน์” จัดงานขึ้นมา เพื่อสร้างมาตรการรองรับและวางแผนการบริหารจัดการ ด้วยการจัดโครงการสัมมนาผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องขึ้นเป็นประจำทุกปี อันจะเป็นการพัฒนาและยกระดับองค์ความรู้ด้านการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย ให้กับผู้ไกล่เกลี่ยและผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้อง
โดยการถอดบทเรียนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาท และแลกเปลี่ยนความรู้ ระดมความคิดเห็นเกี่ยวกับประเด็นปัญหาและอุปสรรคที่ต้องนำไปปรับปรุงแก้ไข เพื่อให้การปฏิบัติงานเกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
“คาดว่าจะมีจำนวนเรื่องร้องเรียนที่คู่กรณีแจ้งความประสงค์ในการเข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ยเพิ่มขึ้นทุกๆ ปี ขณะที่ดิจิทัล เทคโนโลยี ก็พัฒนามากขึ้น ส่งผลให้ประกันภัยรูปใหม่ๆ ทั้งที่จับต้องได้ (คนและทรัพย์สิน) และจับต้องไม่ได้ (บริการใหม่ๆ อาทิ บล็อกเชน ระบบคลาวด์ ฯลฯ) โดยเฉพาะ Unit Linked (การประกันชีวิตที่ให้ทั้งความคุ้มครองชีวิตและการลงทุนในกองทุนรวม) ซึ่งจะทำให้รูปแบบประเด็นข้อพิพาทซับซ้อนมากยิ่งขึ้น จำเป็นที่สำนักงาน คปภ.จะต้องเตรียมและการวางแผนรับมือแต่เนิ่นๆ แม้สิ่งนี้จะไม่ใช่เปลี่ยนแปลงแบบปัจจุบันทันด่วนก็ตาม” ดร.สุทธิพล ระบุ
สำหรับประเด็นปัญหาที่พบมากที่สุด และแนวทางการแก้ไขปัญหาดังกล่าว ประกอบด้วย…
ประเด็นแรก : คู่กรณีมีความเข้าใจคลาดเคลื่อนว่าผู้ไกล่เกลี่ยจะสามารถตัดสินชี้ขาดข้อพิพาทได้ โดยแนวทางการแก้ไขปัญหาคือ เจ้าหน้าที่หรือผู้ปฏิบัติงานที่เกี่ยวข้องต้องแจ้งให้คู่กรณีทราบก่อนแจ้งความประสงค์เข้าสู่กระบวนการไกล่เกลี่ย และอธิบายถึงบทบาทหน้าที่ของผู้ไกล่เกลี่ยให้คู่กรณีทราบ ซึ่งสำนักงาน คปภ. ได้มีการทำงานในเชิงรุกโดยประชาสัมพันธ์และสร้างองค์ความรู้เกี่ยวกับการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยให้แก่ประชาชนและบริษัทประกันภัย เพื่อสร้างความเข้าใจ ความน่าเชื่อถือและความเชื่อมั่นในกระบวนการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการให้แก่คู่กรณีทั้งสองฝ่าย
ประเด็นที่สอง : ตัวแทนบริษัทประกันภัยที่เข้าร่วมไกล่เกลี่ยไม่มีอำนาจในการตัดสินใจ โดยแนวทางการแก้ไขปัญหาคือ ทุกครั้งที่มีการนัดหมายไกล่เกลี่ยข้อพิพาท สำนักงาน คปภ. จะมีหนังสือเชิญบริษัทประกันภัยเข้าร่วมการไกล่เกลี่ย โดยระบุให้ส่งผู้แทนที่มีอำนาจในการตัดสินใจมาร่วมไกล่เกลี่ยทุกครั้ง เพื่อมีอำนาจในการตัดสินใจและหาข้อยุติในประเด็นพิพาทได้อย่างรวดเร็ว
ประเด็นที่สาม : ผู้ไกล่เกลี่ยไม่ควรชี้นำหรือโน้มน้าวคู่กรณีให้เร่งรัดตัดสินใจเพื่อยุติข้อพิพาท โดยแนวทางการแก้ไขปัญหา คือ การปฏิบัติตามขั้นตอนในการดำเนินงาน โดยจะต้องระมัดระวังมิให้เกิดการเร่งรัดกระบวนการ และเปิดโอกาสให้คู่กรณีทั้งสองฝ่ายเจรจาและพูดคุยเพื่อหาข้อยุติประเด็นพิพาทดังกล่าวร่วมกัน และตัดสินใจถึงผลของการไกล่เกลี่ยพิพาทเอง เพื่อให้ข้อพิพาทสามารถยุติลงได้ด้วยความพึงพอใจของคู่กรณีทั้งสองฝ่าย
ประการที่สี่ คือ การปรับปรุงกระบวนการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย ซึ่งในปัจจุบัน สำนักงาน คปภ. ได้จัดให้มีการระงับข้อพิพาทด้านการประกันภัย 3 ขั้นตอน ได้แก่ การเจรจาไกล่เกลี่ยโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ การไกล่เกลี่ยข้อพิพาทโดยผู้ชำนาญการซึ่งเป็นบุคคลภายนอก และการระงับข้อพิพาทด้วยวิธีอนุญาโตตุลาการ โดยปัจจุบัน เมื่อมีการยื่นคำเสนอข้อพิพาท และพนักงานเจ้าหน้าที่รับคำเสนอและวางเงินประกันไว้แล้ว คู่กรณีจะขอให้พนักงานเจ้าหน้าที่ของกลุ่มอนุญาโตตุลาการทำการประนอมข้อพิพาทก่อนตั้งอนุญาโตตุลาการ ทำให้การทำงานของพนักงานเจ้าหน้าที่เกิดความซ้ำซ้อนกับการเจรจา ไกล่เกลี่ยโดยพนักงานเจ้าหน้าที่ในชั้นรับเรื่องร้องเรียน และเป็นการยืดระยะเวลาในการระงับข้อพิพาทออกไป จึงจะต้องมีการปรับปรุงแก้ไขระเบียบและข้อกฎหมายที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้การระงับข้อพิพาททั้ง 3 ขั้นตอน เชื่อมโยงเป็นหนึ่งเดียวกัน ลดขั้นตอนในการดำเนินงาน และไม่เกิดความซ้ำซ้อน ซึ่งจะทำให้การระงับข้อพิพาทมีประสิทธิภาพและรวดเร็วยิ่งขึ้น
ประการที่ห้า คือ การจัดทำหลักสูตรอบรมสำหรับผู้ที่ประสงค์จะสมัครเข้ารับการคัดเลือกเพื่อขึ้นทะเบียนรายชื่อผู้ชำนาญการ เพื่อทำหน้าที่เป็นผู้ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัยของสำนักงาน คปภ. โดยต้องเป็นผู้ที่ผ่านการอบรมหลักสูตรดังกล่าว จึงจะสามารถสมัครเข้ารับการคัดเลือกและขึ้นทะเบียนรายชื่อ ผู้ไกล่เกลี่ยได้
อนึ่ง “โครงการจัดกิจกรรมเนื่องในโอกาสครบรอบ 3 ปี การเปิดศูนย์ไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย” โดยมีผู้บริหาร และพนักงานสำนักงาน คปภ. ผู้ไกล่เกลี่ยสำนักงาน คปภ. อนุญาโตตุลาการ สำนักงาน คปภ. และผู้แทนจากสำนักนายกรัฐมนตรี สำนักงานศาลยุติธรรม กรมคุ้มครองสิทธิและเสรีภาพ สมาคมประกันวินาศภัยไทย สมาคมประกันชีวิตไทย ตลอดจผู้แทนจากบริษัทประกันชีวิตและบริษัทประกันวินาศภัย เข้าร่วมกว่า 300 คน ณ ห้อง Jupiter โรงแรมมิราเคิล แกรนด์ กรุงเทพมหานคร.
