ชี้ 6 กฎเหล็กคุมเข้มบริการดิจิทัลแบงก์
ชมรมไอที ธ.พาณิชย์ วาง 6 แนวทาง ดูแลระบบดิจิทัลให้เสถียร ทั้งการออกแบบ ดูแล แก้ปัญหาลูกค้า เพิ่มความสามารถของระบบ 2-3 เท่าของช่วงพีคสุด และวางกรอบเมื่อมีปัญหา ช่วยลูกค้าใช้บริการอย่างมั่นใจ หลังปริมาณการใช้เพิ่มต่อเนื่องจากนโยบายฟรีค่าธรรมเนียมโอนข้ามแบงก์
นายสมคิด จิรานันตรัตน์ ประธาน กสิกร บิซิเนส-เทคโนโลยี กรุ๊ป (KBTG ) กล่าวในฐานะประธานชมรมเทคโนโลยีสารสนเทศ สังกัดสมาคมธนาคารไทย ถึงแนวทางกำกับดูแลระบบดิจิทัล เทคโนโลยี โดยเฉพาะการให้บริการทางการเงินผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ของธนาคารพาณิชย์ เพื่อให้ลูกค้าสามารถทำธุรกรรมทางการเงินระหว่างธนาคารได้อย่างไร้รอยต่อ ว่า หลังการประชุมของชมรมฯ ซึ่งมีตัวแทนของธนาคารแห่งประเทศไทย (ธปท.) มาร่วมประชุมเพื่อรับฟังปัญหาและแนวทางแก้ไขกรณีเกิดเหตุขัดข้องในการใช้บริการตามเป็นข่าวก่อนหน้านี้ ซึ่งที่ประชุมฯมีข้อสรุปในการดำเนินงานร่วมกันทุกธนาคาร เพื่อลดผลกระทบดังกล่าว ทางชมรมฯ และบริษัทกลางที่ดูแลการเชื่อมต่อระบบระหว่างธนาคาร (ITMX) จึงกำหนดแนวทางการให้บริการด้านดิจิทัล 6 เรื่องดังนี้
- เพิ่มความแข็งแรงให้กับระบบ ขจัดปัญหาคอขวด แก้ไขการออกแบบเชิงสถาปัตยกรรมของระบบ เพื่อให้ระบบ โมบาย สามารถรองรับปริมาณการใช้บริการได้อย่างน้อย2 เท่าของช่วงเวลาที่มีปริมาณธุรกรรมสูงสุด (peak)
- การจัดการระบบภายในของแต่ละธนาคาร ให้เพิ่มมาตรการควบคุมเมื่อมีการเปลี่ยนแปลงระบบ (Change Management) และมีการจัดการที่รัดกุมมากขึ้น
- เพิ่มความสามารถของ ITMX เป็นอย่างน้อย 2 เท่าของระบบปัจจุบัน เพื่อรองรับธุรกรรมข้ามธนาคารที่เพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว หลังจากการใช้นโยบายฟรีค่าธรรมเนียมในการทำธุรกรรมข้ามธนาคาร
- ตั้งคณะทำงานร่วมระหว่างธนาคารและITMX ในการกำหนดเงื่อนไขและแนวทางที่ชัดเจนในการตัดธนาคารที่ระบบขัดข้องออกจากระบบกลางชั่วคราว เพื่อไม่ให้ปัญหาลุกลามจนส่งผลกระทบต่อโครงข่ายบริษัทกลางและธนาคารอื่น และสามารถเชื่อมต่อกลับทันทีเมื่อมีการจัดการระบบให้สามารถบริการได้ตามปกติแล้ว
- สร้างความสามารถในการติดตามการทำงานของระบบในภาพรวม โดยให้มีการพัฒนา Dash board กลางสำหรับแสดงสถานะระบบของแต่ละธนาคาร ให้ธนาคารสมาชิกทราบเพื่อความรวดเร็วในการเตรียมการและแก้ไขปัญหา และ
- ทบทวนการออกแบบระบบโมบาย แบงกิ้ง และการแสดงข้อความสถานะของธุรกรรมให้ชัดเจน เข้าใจง่าย เพื่อให้ผู้ใช้บริการสามารถใช้บริการได้โดยไม่สับสน
“ชมรมเทคโนโลยีสารสนเทศฯเข้าใจดีว่า ระบบธนาคารพาณิชย์ไทยพัฒนาไปไกลมากและมีความซับซ้อนเพิ่มมากขึ้น โอกาสที่จะเกิดปัญหาถึงแม้ว่าจะยังมีอยู่ แต่ด้วยมาตรการที่เข้มข้นขึ้นจะช่วยลดโอกาสที่จะเกิดปัญหาซ้ำ หรือเมื่อเกิดเหตุขัดข้องขึ้น ก็จะสามารถช่วยจัดการให้กลับมาให้บริการได้เร็วที่สุด สำหรับมาตรการในการป้องกันเหตุระบบขัดข้อง จำเป็นต้องดูภาพรวมทั้งระบบ จะดูเฉพาะบางจุดไม่ได้ จึงจะสามารถสร้างความเชื่อมั่นให้ผู้ใช้บริการได้” นายสมคิดระบุ
สำหรับเหตุการณ์ก่อนหน้านี้ นายสมคิด กล่าวแสดงความรู้สึกเสียใจต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและขอยอมรับข้อผิดพลาด โดยเหตุการณ์วันที่ 31 สิงหาคม เกิดจากผู้ปฏิบัติงานใช้คำสั่งจัดการในการบริหารเครือข่ายไม่ถูกต้อง เป็นเหตุให้อุปกรณ์เครือข่ายหลัก (Core switch) ของธนาคารไม่สามารถทำงานได้ตั้งแต่เวลา 6.30 น. ทางบริษัท ITMX ซึ่งเป็นบริษัทเชื่อมโยงเครือข่ายกลาง (switching) ระหว่างธนาคารได้ตัดระบบของธนาคารกสิกรไทยออกจากระบบกลางเมื่อเวลา 6.31 น. ซึ่งธนาคารได้เร่งแก้ไขระบบภายในด้านเครือข่ายและผลกระทบทั้งหมดเสร็จสิ้น เมื่อเวลา 11.00 น. และเปิดให้บริการเป็นปกติได้ตั้งแต่ 11.05 น.เป็นต้นไป
ส่วนกรณีเหตุการณ์วันที่ 1 กันยายนนั้น ระบบของธนาคารกสิกรไทยไม่ได้ขัดข้อง โดยยังทำงานได้ปกติ แต่มีรายการโอนเงินต่างธนาคารที่ใส่เลขบัญชีไม่ถูกต้องเข้ามาจำนวนมาก ทาง ITMX เห็นผิดสังเกต จึงได้ตัดธนาคารออกจากระบบกลางเมื่อเวลา 10.15 น. ทางธนาคารกสิกรไทยได้เปลี่ยนไปใช้ช่องทางสำรองที่ PCC แทนทันที ช่วยให้ลูกค้าธนาคารกสิกรไทยสามารถโอนเงินไปยังทุกธนาคารได้ตามปกติ และลูกค้าบางธนาคารที่เชื่อมกับ PCC ณ ขณะนั้นสามารถโอนเงินเข้าบัญชีธนาคารกสิกรไทยได้ แต่มีลูกค้าบางธนาคารไม่สามารถโอนมายังธนาคารกสิกรไทยได้โดยผ่านทาง ITMX ทางธนาคารกสิกรไทยได้ทำงานร่วมกับ ITMX เพื่อยืนยันว่าระบบของธนาคารสามารถทำงานได้เป็นปกติและไม่มีผลกระทบต่อธนาคารอื่น เวลา 16.11 น. ทาง ITMX จึงเชื่อมต่อระบบให้ทุกธนาคารสามารถโอนเข้าบัญชีธนาคารกสิกรไทยได้เป็นปกติ
“ที่ผ่านมา ธนาคารกสิกรไทยให้ความสำคัญในการพัฒนาบริการควบคู่กับการเพิ่มความสามารถของระบบให้รองรับปริมาณธุรกรรมที่เพิ่มสูงมาตลอด เนื่องจากธนาคารเข้าใจและติดตามพฤติกรรมการใช้บริการของลูกค้าอย่างใกล้ชิด โดยเฉพาะ Mobile Banking (K PLUS) ที่มีธุรกรรมสูงอย่างต่อเนื่องทุกวัน โดยเฉพาะในวันที่ 31 สิงหาคมมีปริมาณธุรกรรมการเงินถึง 5.36 ล้านรายการ และตลอดเดือนสิงหาคมมีปริมาณธุรกรรมการเงินถึง 122 ล้านรายการ หากรวมรายการสอบถามด้วย ทั้งเดือนสิงหาคมจะมีปริมาณทั้งสิ้น 635 ล้านรายการ โดยในวันที่ 31 สิงหาคม ในช่วงที่มีปริมาณสูงสุดรองรับได้ 4,000 รายการต่อวินาที (รวมสอบถามยอด) และจากการทดสอบระบบปัจจุบัน K PLUS สามารถรองรับได้ 6,000 รายการต่อวินาที ซึ่งธนาคารจะพัฒนาให้รองรับได้ถึง 10,000 รายการต่อวินาทีในเดือนตุลาคม และเพิ่มเป็น 50,000 รายการต่อวินาทีภายในสิ้นปี 2562 เพื่อรองรับยุทธศาสตร์ใหม่ๆ ของธนาคารในอนาคต” นายสมคิดกล่าว ก่อนสรุปตอนท้ายว่า
“ธนาคารกสิกรไทยได้ปรับปรุงระเบียบวิธีปฏิบัติงานให้มีความรัดกุมยิ่งขึ้น และได้ปรับโครงสร้างการจัดการบางส่วนเพื่อให้มีการควบคุมที่เข้มข้นมากยิ่งขึ้น ทั้งนี้ได้ทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญเพื่อปรับปรุงระบบเครือข่ายภายในให้มีความแข็งแรงเพื่อลดโอกาสในการเกิดปัญหาในอนาคตต่อไป”
