FWDทุ่มงบอัพเกรดองค์กร-บริการสกัดแฮ็กเกอร์
เอฟดับบลิวดีทุ่มเงินกว่า 500 ล้าน ยกระดับดิจิทัลเทคโนโลยี หวังขึ้นแท่นเบอร์ 1 ธุรกิจประกันชีวิต เชื่อจากนี้ประสิทธิภาพขององค์กรและงานบริการสูงขึ้น ตอบโจทย์ลูกค้าทุกกลุ่ม ชี้ภัยแฮกเกอร์รุกข้อมูลรักษาอาการป่วยและการชำระเงินน่ากลัวสุด เผยดึงเทคโนโลยีป้องกันและมืออาชีพจากต่างประเทศมาช่วยสกัดภัยไซเบอร์แล้ว
นายอภิรักษ์ จิตรานนท์ ประธานเจ้าหน้าที่สายงานเทคโนโลยีและปฏิบัติการ บมจ.เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต เปิดเผยว่า บริษัทแม่ได้ลงทุนด้านดิจิทัลเทคโนโลยีกว่า 500 บาท ในช่วง3 ปีนี้ (2561-2563) ให้กับบริษัทฯ โดยเน้นลงทุนในปีนี้หน้ากว่า 50% ของงบลงทุนทั้งหมด ทั้งนี้ บริษัทฯมุ่งหวังจะก้าวสู่ความเป็นผู้นำในด้านนี้ ซึ่งงบดังกล่าวรวมถึงการยกระดับการป้องกัยจากแฮกเกอร์ที่อาจเข้ามาเจาะข้อมูลด้านการประกันภัยทั้งของบริษัทฯและลูกค้า เนื่องจากที่ผ่านมา บริษัทประกันภัยทุกแห่งซึ่งเป็นอีกสายงานหนึ่งของสถาบันการเงิน ต่างถูกเจาะข้อมูลทั้งของบริษัทและของลูกค้า เพียงแต่แฮกเกอร์ทำอะไรได้ไม่มากนัก โดยบริษัทฯได้ลงทุนด้านนี้เยอะมาก รวมถึงทำการดึงผู้เชี่ยวชาญเฉพาะทางจากต่างประเทศมาช่วยในการดำเนินงานอีกด้วย
“เรื่องข้อมูลประกันภัยของลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญมาก ส่วนหนึ่งเพราะเราเน้นลูกค้าส่วนบุคคล แต่สำคัญกว่านั้นคือ หากข้อมูลหรือประวัติการรักษาพยาบาล อาการเจ็บป่วย การชำระเงิน ฯลฯ รวมถึงข้อมูลบัตรเครดิตที่ลูกค้าใช้ชำระเงิน หลุดไปถึงมือกลุ่มมิจฉาชีพ เราก็ไม่รู้เหมือนกันว่าความเสียหายที่อาจจะมีตามมาคืออะไร และจะมากมายสักแค่ไหน ดังนั้นทางที่ดีที่สุดคือป้องกันไว้ก่อน” นายอภิรักษ์ และว่า จากนี้เชื่อว่าบริษัทประกันชีวิตคงแข่งขันด้านการลงทุนเกี่ยวกับดิจิทัลเทคโนโลยีกันอย่างรุนแรง แต่ภาพรวมจะเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและธุรกิจประกันภัย
นอกจากนี้ บริษัทฯยังหวังจะยกระดับการให้บริการที่ดีแก่ลูกค้า และเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงานขององค์กร รวมถึงการทำงานของพนักงานทุกระดับ ตลอดจนสร้าง “ห่วงโซ่แห่งคุณค่า” (Value Chain)ตั้งแต่การนำเสนอผลิตภัณฑ์ การพิจารณารับเบี้ยประกันภัยการชำระเบี้ย และการบริหารหลังการขาย โดยมุ่งสู่ความสำเร็จ 5 ด้าน คือ 1.ให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูลความคุ้มครอง หรือมูลค่ากรมธรรม์ได้โดยเร็ว ลูกค้าสามารถเพิ่มเติมความคุ้มครอง หรือเปลี่ยนแปลงข้อมูลกรมธรรม์ได้ดวยตัวเอง 2.มุ่งเปลี่ยนประสบการณ์สร้างความประทับใจและเข้าใจในตัวสินค้ามากขึ้น ใกล้ตัวลูกค้ามากขึ้น
3.สนับสนุนฝ่ายขายและการตลาดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ รองรับความต้องการลูกค้าทุกกลุ่มและลูกค้ามุ่งหวัง โดยใช้เทคโนโลยีมาวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อเข้าใจแนวโน้มและทิศทางของผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสม 4.นำเทคโนโลยีการวิเคราะห์และตรวจสอบข้อมูลที่ทันสมัยมาใช้ เพื่อให้ลูกค้าเกิดความมั่นใจในคุณภาพการให้บริการและลดความผิดพลาดจากกระบวนการทำงาน และ 5.เพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน ด้วยการนำระบบอัจฉริยะเช่น ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และเครื่องมืออื่นๆ มาใช้ในการดำเนินงานและให้บริการครบวงจรในช่วงเวลาสั้นๆ ข้ามกรือตัดทิ้งขั้นตอนที่ไม่จำเป็นออกไป
“เราเน้นการทำงานหลังบ้าน เพื่อสร้างและวางระบบการทำงานและการให้บริการที่ดีที่สุด ส่วนเรื่องรายได้จากการลงทุนเป็นจำนวนมากในครั้งนี้ ถือเป็นเรื่องรอง ซึ่งหากระบบของเราดี พนักงานที่จะต้องเข้าอบรมเพื่อให้เดินไปกับเทคโนโลยีใหม่ ต่างเข้าใจและปรับตัวได้ภายในระยะเวลาที่รวดเร็ว เชื่อว่ารายได้จากยอดขายจะตามมาเอง” นายอภิรักษ์กล่าว
ด้านนายวีรภัทร จันทรวรรณกูล ประธานเจ้าหน้าที่สายงายเทคโนโลยีสื่อสาร บมจ.เอฟดับบลิวดี ประกันชีวิต กล่าวเสริมว่า การลงทุนด้านดิจิทัลเทคโนโลยี โดยเฉพาะการนำ Big Data and Customer Analytic มาใช้ในครั้งนี้ เพราะบริษัทฯมุ่งจะมอบประสบการณ์ที่ดีกว่าเดิมแก่ลูกค้า โดยคำนึงถึงความต้องการของลูกค้าเป็นหัวใจในการนำเสนอสินค้าและบริการอย่างรอบด้าน เหมาะสมและตอบโจทย์ลูกค้าแต่ละคนมากที่สุด
“เทคโนโลยีใหม่นี้ จะพัฒนาขีดความสามารถขององค์กรและบุคลากร รวมถึงดำเนินธุรกิจผ่านกลยุทธ์เชื่อมโยงช่องทางการตลาด โดยผสมผสานงานออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน (Omni Channel Strtegy) ทำให้เราเสนอกรมธรรม์และบริการที่แตกต่างและโดดเด่นจากคู่แข่ง รวมถึงมอบบริการที่ดีกว่าและสม่ำเสมอผ่านทุกช่องทางสู่ลูกค้า จึงมั่นใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์แปลกใหม่และน่าประทับใจจนมีมุมมองที่ดีต่อการประกันชีวิต” นายวีรภัทร ย้ำ.
