PwC ชี้บริการทางการเงินไทยต้องยกระดับทักษะดิจิทัล
PwC ชี้ธุรกิจบริการทางการเงินไทย ต้องเร่งยกระดับทักษะดิจิทัลให้กับพนักงาน อัพสกิลพนักงานแบงก์-ประกันภัย ปรับกลยุทธ์ ก่อนโดนนอนแบงก์แย่งส่วนแบ่งการตลาดเหลือน้อยกว่าครึ่ง
นางสาว วิไลพร ทวีลาภพันทอง หุ้นส่วนสายงานธุรกิจที่ปรึกษา และหัวหน้าสายงานกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงิน บริษัท PwC ประเทศไทย เปิดเผยว่า แม้ว่าในช่วง 10 ปีที่ผ่านมา ผู้ให้บริการทางการเงินของไทยนำโดยกลุ่มธนาคารพาณิชย์ และบริษัทประกันภัย จะได้มีการตื่นตัวและลงทุนในเทคโนโลยีเพื่อพัฒนาธุรกิจและส่งเสริมระบบนิเวศทางการเงินที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงที่เกิดจากเทคโนโลยีดิจิทัล (Digital disruption) แต่ความสามารถในการใช้เทคโนโลยีโดยรวมของบุคลากรกลับยังคงอยู่ในระดับต่ำ และยังตามหลังผู้ให้บริการที่ไม่ใช่สถาบันการเงิน หรือ นอนแบงก์ (Non-bank) และสตาร์ทอัพทางด้านเทคโนโลยี ซึ่งถือเป็นภารกิจเร่งด่วนที่ผู้บริหารต้องดำเนินการแก้ไขอย่างจริงจัง ภายใต้สถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ที่ยิ่งทำให้ผู้บริโภคและพนักงานเปลี่ยนพฤติกรรมเข้าสู่รูปแบบวิถีชีวิตใหม่ (New Normal) โดยพึ่งพาการใช้เทคโนโลยีมากขึ้น
“เราจะเห็นว่าในช่วงที่ผ่านมา กลุ่มแบงก์และประกันฯ มีการนำเทคโนโลยีมาใช้มากที่สุดเมื่อเปรียบเทียบกับภาคธุรกิจอื่น ๆ แต่เราคงไม่ปฏิเสธว่า ความพร้อมของพวกเทคคอมพานีและนอนแบงก์ที่กำลังเข้ามาแย่งส่วนแบ่งการตลาดของกลุ่มที่เป็น legacy ในตอนนี้นั้นมีมากกว่า และมีความคล่องตัวกว่า ซึ่งสาเหตุหนึ่งที่สำคัญคือ การขาดความพร้อมทางด้านทักษะดิจิทัลของพนักงานในกลุ่มบริการทางการเงิน ฉะนั้น ถ้าวันนี้สถาบันการเงินไม่อัพสกิล แบงก์ไม่อัพสกิล ประกันฯ ไม่อัพสกิล คนก็จะยิ่งหันไปใช้นอนแบงก์มากขึ้นเรื่อย ๆ เช่น ในเซกเมนต์ค้าปลีก และอาจทำให้ส่วนแบ่งการตลาดของแบงก์ลดลงเหลือน้อยกว่า 50% ได้ในอีก 3-5 ปีข้างหน้า เพราะรูปแบบผลิตภัณฑ์และบริการไม่หลากหลาย ไม่สะดวก และไม่ตอบโจทย์ลูกค้าเท่ากับนอนแบงก์” นางสาว วิไลพร กล่าว
อุปสรรคที่สำคัญ
ระบบการบริหารและแนวคิดในการทำธุรกิจแบบดั้งเดิม รวมทั้งข้อจำกัดในเรื่องของกฎระเบียบข้อบังคับของหน่วยงานกำกับที่มีมาก ถือเป็นอุปสรรคที่สำคัญที่ทำให้ผู้ให้บริการทางการเงินหลายรายปรับตัวไปสู่ดิจิทัลได้ช้า นอกจากนี้สัดส่วนระหว่างผู้บริหารและพนักงานของอุตสาหกรรมฯ ที่ส่วนใหญ่เป็นกลุ่มเจเนอเรชันเบบี้บูมเมอร์และเจเนอเรชันเอ็กซ์ ก็อาจเป็นความท้าทายที่ทำให้ปรับตัวได้ช้ากว่า เมื่อเปรียบเทียบกับบริษัททางด้านเทคโนโลยี หรือนอนแบงก์ ที่ส่วนใหญ่เกิดจากสตาร์ทอัพซึ่งเป็นกลุ่มเจเนอเรชันวาย และพนักงานส่วนใหญ่ก็เป็นคนรุ่นใหม่ในเจเนอเรชันเดียวกัน ทำให้พวกเขามีความคุ้นชิน หรือมีใจเปิดรับต่อการใช้เทคโนโลยีใหม่ๆมากกว่า
“ธุรกิจแบงก์และประกันภัยต้องปรับตั้งแต่บอร์ดบริหารไปจนถึงตัวพนักงานระดับปฏิบัติการเลย ต้องเอาคนที่เก่งเทคโนโลยีเข้ามานั่งในบอร์ด และสร้างสิ่งแวดล้อมในองค์กรที่เอื้อต่อการทดลองและส่งเสริมวัตกรรมอย่างแท้จริง เช่นเดียวกับลักษณะของเทคคอมพานี และสิ่งสำคัญคือ ต้องลงทุนในเทคโนโลยีและพัฒนาคนอย่างต่อเนื่อง” นางสาว วิไลพร กล่าว
สำหรับทักษะที่ธุรกิจบริการทางการเงินของไทยต้องเร่งยกระดับให้กับพนักงานนั้น ได้แก่ การวิเคราะห์ข้อมูลขั้นสูง และภาษาปัญญาประดิษฐ์ (Artificial Intelligence Markup Language: AIML) เป็นต้น เพราะการมีทักษะเหล่านี้จะช่วยให้บุคลากรในกลุ่มบริการทางการเงินไม่ว่าจะเป็นธนาคาร บริษัทประกันภัย และ อื่น ๆ สามารถนำข้อมูลมาต่อยอดในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่ตรงความต้องการของลูกค้าได้
นางสาว วิไลพร กล่าวทิ้งท้ายว่า พนักงานในกลุ่มธุรกิจบริการทางการเงินต้องลุกขึ้นมาปฏิวัติตัวเอง โดยละทิ้งสิ่งเดิมๆที่เคยเรียนรู้ (Unlearn) เพื่อเปิดโอกาสให้ตนได้เรียนรู้ทักษะใหม่ (Relearn) ได้กว้างขึ้นและปรับตัวให้อยู่รอดในยุคดิจิทัล สำหรับผู้บริหารธุรกิจบริการทางการเงิน ต้องมองหาการจับมือเป็นพันธมิตรกับบริษัททางด้านเทคโนโลยี หรือฟินเทค เพื่อพัฒนารูปแบบการทำธุรกิจและบริการที่หลากหลายมานำเสนอให้แก่ลูกค้าควบคู่ไปกับการยกระดับทักษะให้กับพนักงานภายในองค์กร
