ไทยพาณิชย์ปรับทัพคอนซูเมอร์ดึง AI ยกระดับ
ไทยพาณิชย์ปรับกลยุทธ์การดำเนินงานรับการแข่งขันแห่งอนาคต เน้นเสริมแกร่งธุรกิจหลัก พร้อมปรับองค์กรให้ลีน และเร็ว เขย่าโครงสร้างธุรกิจรายย่อย ผนึกกำลัง 5 หน่วยงานทางด้านผลิตภัณฑ์และช่องทางบริการเป็นหนึ่งเดียวอยู่ภายใต้ “กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking” ด้วยแนวคิดมีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง มุ่งเข้าถึงและครองใจลูกค้าในฐานะคู่คิดทางการเงินที่ตอบโจทย์ทางด้านความมั่นคงและมั่งคั่งครอบคลุมทุกช่วงชีวิต เร่งเครื่อง AI-First Bank ต่อเนื่องเพื่อเสริมศักยภาพด้านการแข่งขัน พร้อมผลักดัน SCB EASY เป็นตัวกลางส่งมอบประสบการณ์ธนาคารอัจฉริยะที่สะดวก ทั่วถึงและไร้รอยต่อ วางเป้าหมายขึ้นแท่น “ธนาคารที่ลูกค้าไว้วางใจในทุกช่วงชีวิต”ภายในปี 2571
นายกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์เปิดเผยว่า ตลอดระยะเวลา 3 ปี ของการขับเคลื่อนธุรกิจธนาคารไทยพาณิชย์ท่ามกลางความท้าทายรอบด้าน ซึ่งถือเป็นช่วงเวลาแห่งการเปลี่ยนผ่านที่สำคัญของอุตสาหกรรมธนาคารในประเทศไทย ธนาคารซึ่งบริหารงานภายใต้กลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ยังคงสร้างความสำเร็จได้ตามเป้าหมายที่วางไว้ ประกอบด้วย การสร้างผลตอบแทนผู้ถือหุ้น (ROE) มากกว่า 10% สูงที่สุดในอุตสาหกรรมธนาคาร การรักษาอัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ (Cost to Income) อยู่ที่ต่ำกว่า 40% ซึ่งเป็นระดับที่ต่ำที่สุดในอุตสาหกรรมธนาคาร รายได้ดิจิทัลต่อรายได้รวมซึ่งกำลังเข้าสู่ 25%ภายในสิ้นปี 2568 การสนับสนุนสินเชื่อเพื่อความยั่งยืนมากที่สุดในระบบธนาคารด้วยจำนวน 180,000 ล้านบาท เกินจากเป้าหมายที่วางไว้ 150,000 ล้านบาท ภายในสิ้นปี 2568
“เมื่อมองความท้าทายในระยะข้างหน้า อุตสาหกรรมธนาคารยังต้องเผชิญความท้าทายจากอีกหลายปัจจัยทางเศรษฐกิจ อาทิ ความไม่แน่นอนของนโยบายการค้าโลก หรือปัญหาหนี้ครัวเรือน พร้อมด้วยปัจจัยใหม่ที่จะเพิ่มความท้าทายกับธุรกิจธนาคารมากขึ้นในช่วง 1-3 ปีข้างหน้า ทั้งจากการแข่งขันกับคู่แข่งรายใหม่อย่างธนาคารไร้สาขา ความก้าวหน้าของ AI ที่ธุรกิจธนาคารจะต้องวิ่งตามให้ทัน รวมถึงนโยบายการเปิดกว้างของข้อมูล (Open Banking) ปัจจัยเหล่านี้ทำให้ธนาคารต้องเร่งปรับตัวทั้งด้านกลยุทธ์และโครงสร้างองค์กร เพื่อเสริมศักยภาพการแข่งขันและขยายขีดความสามารถในการให้บริการอย่างครอบคลุมและตอบโจทย์ลูกค้าให้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ”
เพื่อรับมือกับความท้าทายดังกล่าว ธนาคารจึงได้ปรับกลยุทธ์การดำเนินงานช่วงครึ่งปีหลังใน 3 ด้าน ได้แก่ 1) ปรับธุรกิจให้มีประสิทธิภาพเพื่อสร้างความคล่องตัวให้กับธุรกิจแบบทันที ด้วยการบริหารต้นทุนอย่างมีประสิทธิภาพ และส่งเสริมการให้บริการบนช่องทางดิจิทัลให้เป็นช่องทางหลัก 2) ลงมือทำรวดเร็วและชัดเจน โดยกำหนดเป้าหมายและปฏิบัติงานสอดคล้องกับบริบททางธุรกิจที่เปลี่ยนไป พร้อมติดตามประเมินผลอย่างใกล้ชิด 3) การเสริมแกร่งธุรกิจหลัก เน้นการรักษาคุณภาพและขยายธุรกิจหลักที่เป็นผู้นำและมีศักยภาพการเติบโตต่อเนื่อง เช่น ธุรกิจลูกค้าขนาดใหญ่ ธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง (รวมถึงธุรกิจนายหน้าประกันชีวิตและประกันภัย) และ สินเชื่อเพื่อที่อยู่อาศัย เป็นต้น
ทั้งนี้ ตั้งแต่ต้นปี 2568 ที่ผ่านมา ธนาคารได้เริ่มเดินหน้าเสริมความแข็งแกร่งให้หนึ่งในธุรกิจหลักของธนาคาร ด้วยการปรับโครงสร้างธุรกิจลูกค้าบุคคล เป็น “กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking” โดยการควบรวม 5 หน่วยงานทางด้านผลิตภัณฑ์และช่องทางบริการเป็นหนึ่งเดียว เน้นการบริหารและให้บริการด้วยแนวคิดที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง โดยต้องการเป็นคู่คิดทางการเงินที่สามารถตอบโจทย์ให้กับลูกค้าบุคคลได้อย่างมีประสิทธิภาพครอบคลุมทุกช่วงชีวิตตั้งแต่การเริ่มต้นออมเงินเพื่อสร้างความมั่นคงจนถึงแผนการสืบทอดความมั่งคั่ง พร้อมกำหนดเป้าหมายการเป็น “ธนาคารที่ลูกค้าไว้วางใจในทุกช่วงชีวิต” ภายในปี 2571
นายวิฑูรย์ พรสกุลวานิช Chief Consumer Banking Officer ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า การปรับโครงสร้างธุรกิจลูกค้าบุคคล เป็น กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking เป็นไปตามแนวโน้มพฤติกรรมของผู้บริโภคยุคใหม่ที่มีความต้องการใช้บริการด้วยปัจจัยหลัก ได้แก่ สะดวก เร็ว และเหมาะกับตัวเอง เท่านั้น ด้วยรูปแบบพฤติกรรมนี้ ทำให้ธนาคารรีบปรับตัวเพื่อสร้างขีดความสามารถที่จะเข้าใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในระยะยาวได้ตรงจุดยิ่งขึ้น โดยการปรับกลยุทธ์การให้บริการลูกค้าแบบ Customer Centric ยึดลูกค้าเป็นตัวตั้ง พร้อมปรับโครงสร้างธุรกิจโดยผสาน 5 หน่วยงานทางด้านผลิตภัณฑ์และช่องทางบริการลูกค้าบุคคลเข้ามาไว้ด้วยกันเป็นหนึ่งเดียวภายใต้ Consumer Banking ประกอบด้วย 1) ธุรกิจสินเชื่อรายย่อยRetail Banking 2) ธุรกิจช่องทางจำหน่ายและการให้บริการ Integrated Channels 3) ธุรกิจบริหารความมั่งคั่ง Wealth, First and Private Banking 4) ธุรกิจประกัน Bancassurance และ 5) กลุ่มงานดิจิทัลแพลตฟอร์ม Digital Banking
กลุ่มธุรกิจ Consumer Banking จะให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนวิธีคิดเพื่อลูกค้าอย่างแท้จริง จากเดิมที่ออกผลิตภัณฑ์และนำเสนอผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อสร้างยอดขายและรายได้ มาสู่การนำลูกค้าเป็นตัวตั้ง นำเสนอผลิตภัณฑ์และบริการด้วยความเข้าใจและตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าในทุกช่วงชีวิตด้วย 5 ยุทธศาสตร์หลัก ประกอบด้วย
1. ยกระดับเครือข่ายสาขา เน้นการเพิ่มโอกาสสร้างสัมพันธ์กับลูกค้าบนช่องทางสาขา และพัฒนาพนักงานบริการสู่ที่ปรึกษาทางการเงินที่เข้าใจความต้องการของลูกค้า มุ่งสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางที่เหมาะสมและสอดคล้องกับต้นทุน โดยธนาคารได้เริ่มปรับสาขาให้เป็น Smart Branch โดยปรับกระบวนการทำงาน ผสานการนำเทคโนโลยีและ AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการดูแลและนำเสนอโซลูชั่นทางการเงินให้กับลูกค้า
2. พลิกโฉมการบริหารธุรกิจความมั่งคั่ง ด้วยการปรับเปลี่ยนรูปแบบการดำเนินงานให้สามารถดูแลลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนในระยะยาว (Holistic Customer Engagement) และยกระดับการให้บริการลูกค้ากลุ่มมั่งคั่งระดับสูง (Ultra-High Net Worth, UHNW) ผ่านการรวมศูนย์ UHNW Platforms ภายในกลุ่ม SCBX และผนึกกำลังร่วมกับ Global Wealth Strategic Partners ต่อยอดขีดความสามารถในการบริหารธุรกิจมั่งคั่ง
3. เพิ่มทักษะพนักงาน มุ่งยกระดับพนักงานจากบทบาทผู้ให้บริการสู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงินแบบครบวงจร ที่สามารถตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างลึกซึ้งและเฉพาะเจาะจงมากยิ่งขึ้น นอกจากนี้ ธนาคารยังเดินหน้าพัฒนายกเครื่อง Wealth RM ให้สามารถรองรับกลุ่มลูกค้าที่มีความต้องการด้านการลงทุนและการวางแผนทางการเงินที่ซับซ้อนมากขึ้นในแต่ละช่วงชีวิต ตลอดจนการส่งต่อความมั่งคั่งจากรุ่นสู่รุ่น
4. ปรับกลยุทธ์ช่องทางสร้างประสบการณ์ไร้รอยต่อ มุ่งเน้นการใช้เทคโนโลยี AI เข้ามาช่วยประสานงานและเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างช่องทางสาขาและช่องทางดิจิทัล เพื่อให้ลูกค้าสามารถรับบริการได้อย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเริ่มต้นจากช่องทางใดก็ตาม ทั้งนี้ ยังช่วยให้พนักงานสามารถเข้าใจพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า (Customers’ Footprint) ได้แบบเรียลไทม์ เพิ่มความแม่นยำในการให้คำแนะนำ และยกระดับประสบการณ์การใช้บริการให้สะดวก รวดเร็ว และตรงใจมากยิ่งขึ้น
5. ปฏิรูปการวัดผลและวิถีการทำงานสอดคล้องกับการดูแลลูกค้าในทุกช่วงชีวิต โดยเปลี่ยนจากการวัดผลแบบเดิมที่เน้นผลลัพธ์ระยะสั้น มาเป็นการประเมินผลบนพื้นฐานของการสร้างมูลค่าเพิ่มระยะยาวให้กับลูกค้า ด้วยแนวคิด Customer Lifetime Value (CLV) มาใช้เป็นแกนกลางในการบริหารจัดการและกำหนดตัวชี้วัดที่สะท้อนถึงคุณค่าที่ธนาคารสามารถส่งมอบให้ลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง โดยมีเป้าหมายในการสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า
นายวิฑูรย์ กล่าวว่า “ธนาคารมีความมุ่งมั่นที่จะเติบโตเคียงข้างลูกค้าในทุกช่วงชีวิตตั้งแต่การเริ่มต้นออมเงินเพื่อสร้างความมั่นคงจนถึงการสืบทอดความมั่งคั่ง ผ่านการออกแบบช่องทางการให้บริการ 3 รูปแบบ ที่สะท้อนกลยุทธ์ Digital Bank with Human Touch ได้แก่ 1) บริการผ่านแพลตฟอร์มดิจิทัลเป็นหลัก (Digital-First Advisor) เช่น SCB EASY และ Virtual RM ซึ่งเหมาะกับกลุ่มลูกค้าวัยเริ่มต้นทำงาน ที่มีเป้าหมายในการออมเงินหรือขอสินเชื่อเพื่อสร้างฐานะ 2) การผสานบริการจากที่ปรึกษาทางการเงินเข้ากับช่องทางดิจิทัล (Human-Base x Digital) เพื่อดูแลลูกค้าในช่วงวัยที่กำลังเติบโตในอาชีพและต้องการเพิ่มพูนความมั่งคั่ง รวมถึงการขยายธุรกิจ และ 3) การเพิ่มขีดความสามารถในการดูแลลูกค้าผ่านการผลึกกำลังร่วมกับพันธมิตรทางธุรกิจที่เชี่ยวชาญในระดับสากล (Human-Base x Global Strategic Partner) ซึ่งเหมาะกับกลุ่มลูกค้าที่มีความมั่นคงทางการเงิน และต้องการวางแผนส่งต่อความมั่งคั่งสู่รุ่นถัดไป”
ข่าวที่เกี่ยวข้อง : ไทยพาณิชย์ โพรเทค คว้ารางวัล 3 ปีซ้อน จากเวที Prime Minister’s Insurance Awards
