คปภ.เจ๋ง! ยุติปมร้องเรียนประกันโควิดฯกว่า 90%
คปภ.เอาอยู่! ยุติปมร้องเรียนประกันโควิดฯได้มากกว่า 90% เผยสัดส่วนที่สร้างปัญหามีต่ำกว่า 0.01% จากทั้งหมด 8.1 ล้านกรมธรรม์ ชี้ปัญหาส่วนใหญ่ “ซื้อแต่ยังไม่ได้รับกรมธรรม์ – แก้ไขเปลี่ยนแปลงไม่ได้” ด้าน “เลขาฯคปภ.” ผุด 3 มาตรการเพื่อยกระดับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนให้เข้มข้นยิ่งขึ้น
ตลอด 2 เดือนเศษที่ผ่านมา แม้จะมีข้อร้องเรียนเกี่ยวกับการทำประกันภัยไวรัสโคโรนา 2019 (โควิด-19) มากถึง 272 เคสท์ แยกเป็นเรื่องร้องเรียนจากส่วนภูมิภาค 147 เรื่อง และส่วนกลางอีก 125 เรื่อง แต่หากเทียบจากสัดส่วนที่มีการซื้อกรมธรรม์ประกันภัย โควิด-19 ที่มีมากถึง 8,154,409 ฉบับแล้ว ถือว่ามีน้อยมาก และไม่ถึงร้อยละ 0.01
น่าสนใจกว่านั้น ข้อมูลที่ นายสุทธิพล ทวีชัยการ เลขาธิการคณะกรรมการกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัย (เลขาธิการ คปภ.) ระบุว่า ในจำนวนเคสท์ที่มีปัญหานั้น สามารถยุติเรื่องร้องเรียนได้ถึง 249 เรื่อง หรือร้อยละ 91.54 โดยอยู่ระหว่างดำเนินการ 23 เรื่อง
ทั้งนี้ ข้อร้องเรียนที่ได้รับมากที่สุด คือ ซื้อประกันและจ่ายเบี้ยประกันภัยโรคติดเชื้อไวรัสโควิด-19 แล้วยังไม่ได้รับกรมธรรม์ประกันภัยจากบริษัท รองลงมาคือ ไม่สามารถติดต่อบริษัทเพื่อเปลี่ยนแปลงหรือแก้ไขข้อมูลได้ เช่น ข้อมูลส่วนบุคคลผิด ส่วนที่อยู่ระหว่างดำเนินการ พบว่า เป็นข้อร้องเรียนในกรณีที่ยังไม่ได้รับกรมธรรม์
สำนักงาน คปภ. จึงได้ประสานไปยังบริษัทเพื่อเร่งรัดการออกและส่งกรมธรรม์ให้แก่ผู้ร้อง โดยแต่ละบริษัทได้ติดต่อไปยังผู้ร้องเพื่อดำเนินการจัดส่งกรมธรรม์ให้แก่ผู้ร้องแล้ว อย่างไรก็ตาม จากการตรวจสอบไปยังบริษัทกรณีการออกกรมธรรม์ล่าช้าพบว่าเกิดจากปัญหา 2 ส่วน คือ 1.ปริมาณผู้ซื้อกรมธรรม์ประกันภัยโรคติดเชื้อไวรัสโควิด-19 มีจำนวนมาก ทำให้ระบบตรวจสอบและออกกรมธรรม์ของบริษัทไม่สามารถรองรับปริมาณคำขอที่มีจำนวนมากได้อย่างมีประสิทธิภาพ และ 2.ยังขาดการบริหารจัดการจำนวนพนักงานที่ทำหน้าที่ตรวจสอบคำขอและคีย์ข้อมูลให้เพียงพอต่อปริมาณคำขอที่มีจำนวนมาก
เลขาธิการ คปภ. กล่าวว่า เพื่อมิให้เกิดผลกระทบต่อประชาชนผู้ทำประกันภัย สำนักงาน คปภ. จึงกำชับและเร่งรัดให้บริษัทประกันภัยจัดให้มีมาตรการในการป้องกันปัญหา โดยให้บริษัทจัดตั้งทีมงานขึ้น เพื่อเร่งรัดการตรวจสอบและออกกรมธรรม์ให้กับประชาชนทั้งหมดโดยเร็ว รวมทั้งเร่งปรับปรุงระบบเทคโนโลยีให้สามารถรองรับปริมาณความต้องการที่มีเป็นจำนวนมากตั้งแต่กระบวนการรับคำขอจนถึงการออกกรมธรรม์ประกันภัยให้กับประชาชน
“สำนักงาน คปภ. ให้ความสำคัญกับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัยเป็นอย่างยิ่ง โดยคณะทำงานเฉพาะกิจฯ นี้ จะคอยติดตามการดำเนินงานของบริษัทประกันภัยในเรื่องประกันภัยโรคติดเชื้อไวรัสโควิด-19 อย่างใกล้ชิด เพื่อคุ้มครองสิทธิประโยชน์ฯอย่างเต็มที่ ดังนั้น ประชาชนที่ซื้อกรมธรรม์ประกันภัยฯ ไว้ จึงมั่นใจได้ว่าจะได้รับการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ตามสัญญาประกันภัยด้วยความถูกต้อง รวดเร็วและเป็นธรรม ทั้งนี้หากมีข้อสงสัยสามารถติดต่อสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่สายด่วน คปภ. 1186” เลขาธิการ คปภ. ย้ำ
ก่อนหน้านี้ (วันที่ 13 เม.ย.) สำนักงาน คปภ. ได้มีจัดประชุมคณะทำงานเฉพาะกิจเพื่อคุ้มครองสิทธิประโยชน์ประชาชนด้านการประกันภัย ในสถานการณ์การแพร่ระบาดของโรคติดเชื้อไวรัสโควิด-19 เพื่อติดตามตรวจสอบ และเพื่อแก้ไขปัญหาที่อาจเกิดขึ้นตามสัญญาประกันภัย รวมถึงกำหนดมาตรการในการคุ้มครองสิทธิประโยชน์ของประชาชนด้านการประกันภัยฯ ให้มีความเหมาะสมและเกิดประสิทธิภาพสูงสุด โดยที่ประชุมฯมีมติกำหนดมาตรการดังนี้
มาตรการที่ 1 ให้มีการบูรณาการการตรวจสอบและแก้ไขปัญหาร้องเรียนในประเด็นที่เกี่ยวกับกรมธรรม์ประกันภัยโรคติดเชื้อไวรัสโควิด-19 ที่พนักงานเจ้าหน้าที่ทั้งในส่วนกลางและส่วนภูมิภาคได้รับตามระเบียบสำนักงานคณะกรรมกำกับและส่งเสริมการประกอบธุรกิจประกันภัยว่าด้วยการพิจารณาข้อร้องเรียนและดำเนินการไกล่เกลี่ยข้อพิพาทด้านการประกันภัย พ.ศ. 2552
โดยหากเป็นกรณีที่ไม่สามารถเจรจาหาข้อยุติได้ ให้พนักงานเจ้าหน้าที่ส่งเรื่องร้องเรียนดังกล่าวพร้อมสรุปประเด็นปัญหาที่ไม่สามารถเจรจาหาข้อยุติได้ มายังฝ่ายเลขานุการคณะทำงานฯ เพื่อรวบรวมและนำเสนอที่ประชุมคณะทำงานเฉพาะกิจฯ พิจารณาให้ความเห็น เพื่อเป็นแนวทางให้พนักงานเจ้าหน้าที่นำไปประกอบการพิจารณาข้อร้องเรียนให้เป็นไปด้วยความรวดเร็วและเป็นธรรมต่อไป
มาตรการที่ 2 กำหนดรายชื่อผู้ประสานงานและแก้ไขปัญหาเรื่องร้องเรียนผ่านระบบทางด่วนประกันภัย ทั้งในส่วนของสำนักงาน คปภ. และบริษัทประกันภัย ให้เป็นผู้ประสานงานข้อร้องเรียนดังกล่าว เพื่อทำหน้าที่ในการประสานงานเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับกรมธรรม์ประกันภัยโรคติดเชื้อไวรัสโควิด-19 เป็นการเฉพาะ
และ มาตรการที่ 3 กำหนดพนักงานเจ้าหน้าที่เพื่อรับผิดชอบข้อร้องเรียนเกี่ยวกับกรมธรรม์ประกันภัยที่ให้ความคุ้มครองโรคติดเชื้อไวรัสโควิด-19 เป็นการเฉพาะ โดยมอบหมายพนักงานเจ้าหน้าที่เพื่อรับผิดชอบข้อร้องเรียนดังกล่าวไว้เป็นการเฉพาะ เพื่อให้การพิจารณาเป็นไปด้วยความรวดเร็วและเป็นธรรม ตลอดจนสามารถติดตามข้อมูลสถิติเรื่องร้องเรียนได้รวดเร็วขึ้น
นอกจากนี้ คณะทำงานเฉพาะกิจฯ ยังได้ติดตามช่องทางการโฆษณาบนสื่อออนไลน์ของบริษัทประกันภัยและนายหน้าประกันภัยนิติบุคคล เพื่อให้มีการดำเนินงานที่ถูกต้อง เป็นไปตามประกาศ คปภ. เรื่องหลักเกณฑ์ วิธีการออก การเสนอขายกรมธรรม์ประกันภัยของบริษัทประกันชีวิต/ประกันวินาศภัย และการปฏิบัติหน้าที่ของตัวแทนประกันชีวิต/ประกันวินาศภัย นายหน้าประกันชีวิต/ประกันวินาศภัย และธนาคาร พ.ศ.2561.
